侵害消費者權益處罰辦法實施 商家拖延退貨將受罰
  • 信息來源: 中新網
  • 日期: 2015-03-16
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今日起,又一保護消費者權益的新規——《侵害消費者權益處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)正式實施。《處罰辦法》中明確規定了經營者通過網絡、電視等方式銷售商品過程中應承擔無理由退貨的義務,以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨,并且對于經營者在收集、使用消費者個人信息方面做出了詳細的說明。《處罰辦法》被視作與新《消法》“雙劍合璧”,可以說這是對不執行七日無理由退貨制度的細化,增強了法律的操作性。不過對于“拆封后是否影響完好”、“根據商品性質不宜退貨的判定標準”等方面,《處罰辦法》尚未做出明確說明,七天無理由退貨制度的執行還將繼續存在爭議。

《處罰辦法》與新《消法》“雙劍合璧” 商家拖延退貨或被罰50萬元

今日,《侵害消費者權益處罰辦法》正式實施的同時,新《消法》也迎來一周歲生日。雖然新《消法》明確規定消費者通過網絡、電視等方式購物過程中,享受“7天無理由退貨”的特權,但在過去一年中,“7天無理由退貨”的實施仍遇到不少門檻。不少消費者反映存在維權門檻高、難度大等問題。

針對新《消法》中部分細則落實難得現狀,《處罰辦法》明確規定,經營者在通過網絡、電視、郵購等方式銷售商品時,應當承擔七天無理由退貨的義務,不得故意拖延或者無理由拒絕。若經營者出現“自收到消費者退貨要求之日起15天內未辦理退貨手續的”、“以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的”等四種行為時將被認為故意拖延的違法行為,工商部門將根據情節嚴重程度,依法處50萬元以下罰款。

中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領在接受中新網IT頻道采訪時表示:“《處罰辦法》最大的亮點就是,明確規定網絡、電視等方式購物中,經營者不得故意拖延或拒絕無理由退貨的四種情形,簡言之就是未退貨、未確認、拆封拒退、未退款。”

趙占領解釋道:“新消法中的七天無理由退貨制度在實施過程中主要有三大問題:消費者確認的方式、根據商品性質不宜退貨及商品完好如何理解。因缺乏細化規定,無理由退貨制度在執行中爭議很大,導致實施效果打了不少折扣。此次工商總局頒布的《處罰辦法》可以說是七日無理由退貨制度的細化,增強了法律的操作性。”

《處罰辦法》明確個人信息保護

其實,在通過網絡、電視等非現場方式購物時,消費者除了面臨商品真假難辨、退貨難等困擾,還存在個人信息被泄露的風險。在信息保護方面,《處罰辦法》列舉出經營者不得出現的系列行為,明確規定經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。

在京工作的袁先生是位網購達人,然而就在去年“雙11”期間,卻接到“淘寶客服人員”的電話,稱袁先生所選定的商品暫時缺貨,可為袁先生辦理退款手續,并將具體的操作方式告知袁先生。袁先生按照指示操作后,隨即收到銀行卡提示短信,存在銀行卡里的5000元被劃走。袁先生這才意識到自己的淘寶賬戶信息遭到泄露,遇到了騙子。袁先生報警后,與淘寶商家多次溝通,但淘寶方面均為做出任何答復,也并未給予袁先生經濟補償。

對此,趙占領表示:“電商平臺是否要對消費者信息泄露承擔責任主要看泄露的方式和途徑。無論是依據新消法的規定,還是依據消費者與電商網站之間基于注冊賬號而形成的服務合同關系,電商網站對于消費者的個人信息都有安全保障義務,若未盡到該義務,則應該向用戶承擔賠償責任。”

趙占領解釋道:“如果是電商網站為了商業利益,主動將收集和保管的個人信息出售或者非法提供給第三方,或者電商網站管理不善,導致內部員工利用職務之便,將個人信息出售或者非法提供給第三方,則電商網站或者內部員工違法刑法修正案七,涉嫌刑事犯罪。如果并非電商網站或其員工泄露,個人信息泄露是由于黑客攻擊所致,則關鍵看電商網站是否采取技術措施和其他必要措施,確保消費者的個人信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。”

業內:七天無理由退貨制度的爭議仍繼續存在

雖然《處罰辦法》在網購維權、個人信息保護等方面做出了細化規定,很大程度上對新《消法》做出細節補充,對一些違規處罰變得判斷有據,處罰有據。不過《處罰辦法》是否徹底消除“7天無理由退貨”制度引發的爭議呢?

對此,趙占領對中新網IT頻道表示:“雖然處罰辦法增加了法律的操作性,但是在實施過程中仍可能面臨爭議。如該《處罰辦法》中提及的‘商品完好’應該如何理解。此外,‘已拆封’不能作為拒絕無理由退貨在操作中仍可能會面臨爭議,主要在于如何理解‘已拆封’、拆封后是否影響商品完好。同時,該辦法也沒有明確消費者確認的方式以及根據商品性質不宜退貨的判定標準,七日無理由退貨制度執行中爭議仍會繼續存在。”

 

 

 

 

 

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